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张美强:浅议现代酒店 人本管理
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随着我国社会经济的快速发展,“人本管理”越来越受到酒店业的推崇,如何在经营发展过程中坚持“人本管理”,成为酒店业的管理者们一直在探讨的热点话题。

在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时,努力实践“人本管理”,力求做到人尽其才,最大程度地挖掘员工潜力,最大程度地发挥员工的工作热情,不断提升酒店服务水平,以实现酒店“赢得顾客,赢得市场,赢得利润,赢得发展”的最终目标,成为酒店管理者追求的理想化状态。

笔者认为,一个现代化的酒店,唯有兼收并蓄,扬长避短,走适合自己特色的人力资源管理之路,才是酒店发展的方向。坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。

一、强化人力资源管理,努力造就一支高素质的员工队伍

注重人力资源管理,培养高素质的酒店员工队伍,是酒店坚持“人本管理”的精髓所在,这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生说的:“没有满意的员工,就没有满意的顾客。”在我国的酒店服务业中,因员工素质偏低(如学历普遍不高,外语等必备技能掌握不够,受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客,职业修养缺乏等等),而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一个侧面,反映出这样一个现实:我国现阶段的酒店业,员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此,现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理,努力造就一支高素质员工队伍。

(一)采用“性格特征聘用法”,增强酒店员工的岗位适应性

员工性格的适应性,是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中,员工跳槽现象较为常见,而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大,且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本,还会导致其他员工频繁的思想波动,影响员工队伍和酒店工作的稳定。

因此,酒店在聘用员工,选拔员工时,应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上,按岗位特点选拔符合其性格要求的人员,提高员工的岗位适应性。

里兹-卡尔顿酒店的实践告诉我们,对于现代化酒店,择用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。该酒店运用“性格特征聘用法”精心选拔确定岗位候选人,力求使每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态,积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施,充分发挥出其主观能动性。在过去的几年中,里兹-卡尔顿酒店的人员流失率下降了近50%%。

当然,从另一角度讲,酒店管理者及时了解员工离职原因,及时修正人力资源管理所存在的问题,及时消除本不应由员工承受的某些压力,也是酒店降低人员流失率的有效措施之一。
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